Opdrachtgever
Gemeente Amsterdam
Impact
Een nieuw inclusief kompas en fundament voor de Gemeente Amsterdam
Award nominatie
Service Design Award 2020 Finalist
Impact maken op 850.000 inwoners
Het doel van het project was het opstellen van richtinggevende ontwerpprincipes voor de ontwikkeling van inclusieve digitale diensten. Deze principes moeten ervoor zorgen dat alle inwoners hier in gelijke mate van kunnen profiteren.
Om deze uitdaging aan te gaan, sloeg de gemeente de handen ineen met Koos. Samen selecteerden zij drie uiteenlopende doelgroepen die naar verwachting de meeste obstakels ervaren bij digitale dienstverlening: ouderen, inwoners met een licht verstandelijke beperking en inwoners met een migratieachtergrond.
De aanpak
Begin bij de inwoner. Kwalitatief onderzoek hielp het team niet alleen om de inwoners beter te begrijpen, maar maakte hen ook bewust van hun eigen vooroordelen. De inzichten werden gebundeld in een onderzoeksrapport en gevisualiseerd in een ‘high-level’ klantreis.
Vervolgens werd een design sprint uitgevoerd met de hoofdvraag: hoe kunnen we de voordelen van telefonische dienstverlening vertalen naar digitale diensten, zodat inwoners zich comfortabeler en zelfredzamer voelen? Dit leidde tot gevalideerde concepten.
In totaal voerde het team in ongeveer 30 dagen 57 diepte-interviews uit, werden er drie design sprints doorlopen en drie prototypes gebouwd.
Het resultaat
Als resultaat vormen de bevindingen de basis voor wat inclusief ontwerp voor de gemeente kan betekenen. De ontwerpprincipes dienen als kompas voor het ontwerpen van inclusieve diensten, nu en in de toekomst.
Teksten en afbeeldingen op de website zijn inmiddels aangepast. Daarnaast zijn er projecten gestart die voortbouwen op de inzichten uit de prototypes, waaronder meekijken op afstand, beeldbellen en videochat.
Een nationaal voorbeeld
Daarnaast heeft de afdeling verantwoordelijk voor onderzoek, informatie en statistiek besloten het onderzoek voort te zetten en een bredere groep doelgroepen te betrekken. Deze onderzoeksprojecten worden uitgevoerd voor alle gemeentelijke afdelingen en dienen ter beantwoording van politieke vraagstukken.
Het project dient binnen de gemeente als showcase om het belang van mensgericht en inclusief ontwerp te benadrukken. Ook was het een van de hoofdonderwerpen tijdens een landelijk evenement over inclusief ontwerp bij de overheid.
Inclusief ontwerpen is belangrijk
Wij zien het als onze verantwoordelijkheid als service designers om diensten te ontwerpen die voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk zijn. We hopen hiermee gemeenten wereldwijd te inspireren om ook de stap te zetten naar inclusieve dienstverlening.
Meer zien?
Bekijk hieronder een presentatie over dit project
