Opdrachtgever
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Uitdaging
Een oplossing bouwen voor heel Nederland om de samenleving veilig te heropenen
Impact
Gebruiks- en privacyvriendelijke, inclusieve en transparante oplossingen om de samenleving tijdens een pandemie veilig te heropenen voor 17 miljoen inwoners
From explorative pilot to nationwide App
Als design- en user research lead begon onze missie met een verkennende pilot om veilige toegang mogelijk te maken bij Fieldlab-evenementen voor bezoekers die recent negatief getest waren op het coronavirus. Maar naarmate de pandemie vorderde, veranderde de uitdaging en moesten we ons continu aanpassen aan de situatie. Wat begon als het ontwerpen van een concept om een testresultaat om te zetten in een QR-code voor specifieke evenementen, groeide uit tot een landelijke uitrol. Apps werden ingezet om toegang te verlenen tot drukke locaties zoals restaurants, theaters en cafés op basis van test-, herstel- of vaccinatiebewijzen. De ultieme uitdaging voor het team was het bouwen van een flexibele oplossing voor heel Nederland om de pandemie leefbaar te maken.
Gedurende het project hebben we meerdere oplossingen voor coronatoegangsbewijzen ontworpen en ontwikkeld. Naast de apps (beschikbaar voor zowel iOS als Android) creëerden we extra hulpmiddelen om ervoor te zorgen dat iedere inwoner van Nederland gebruik kon maken van CoronaCheck:
CoronaCheck-app
Uiteindelijk zijn er vier grote app-versies uitgebracht, met tussentijdse incrementele wijzigingen. Waar de eerste release alleen een QR-code bevatte op basis van een negatieve test voor gebruik binnen Nederland, evolueerde de CoronaCheck-app mee met het nationale en internationale beleid en nam de functionaliteit toe. Met de app kan de gebruiker een coronatoegangsbewijs aanmaken en gebruiken op de mobiele telefoon. Het team voegde later de mogelijkheid toe om vaccinatie- en herstelbewijzen te laden, evenals de mogelijkheid om buiten Nederland te reizen.
Waar andere landen de internationale of EU-regelgeving volgden, koos Nederland voor een extra, privacyvriendelijker type QR-code voor nationaal gebruik. Deze bevat zo min mogelijk (gevoelige) data: de app toont enkel de voorletters van de voor- en achternaam, de geboortedag en -maand, en de indicatie dat de gebruiker een geldig bewijs heeft (zonder prijs te geven of dit op basis van test of vaccinatie is).
CoronaCheck Scanner-app
Evenementenorganisatoren en locaties gebruiken de scanner-app om de coronatoegangsbewijzen van bezoekers te controleren. De app stelt de scanner in staat te verifiëren of het bewijs geldig is en toebehoort aan de bezoeker. Omdat er slechts minimale persoonsgegevens worden getoond (voorletters + geboortedatum), is de bezoeker niet traceerbaar via de dataset. Toch kan de scanner controleren of het bewijs bij die specifieke persoon hoort. We hebben uitgebreid kwantitatief onderzoek gedaan om de meest efficiënte manier te ontwerpen om de noodzakelijke gegevens te controleren aan de hand van het identiteitsbewijs van de bezoeker.
CoronaCheck-website – een papieren bewijs maken
Daarnaast hebben we een webportaal toegevoegd waarmee gebruikers hun QR-code op papier konden printen. Dit onderdeel was essentieel om inwoners die geen smartphone bezitten te includeren. Naast die specifieke doelgroep gaf een papieren bewijs op zak veel gebruikers een veiliger gevoel dan afhankelijk te zijn van een app, vooral tijdens het reizen.
Niet-digitale route – bewijs aanvragen via de helpdesk
Naarmate de scope groeide en het QR-codesysteem onderdeel werd van het dagelijks leven, nam de behoefte aan ondersteuning voor ouderen en minder digitaal vaardige mensen evenredig toe. Want wat als je geen mobiele telefoon of printer hebt? Of als het maken van een digitaal bewijs te ingewikkeld is? Naast de digitale identificatiemethode hebben we een nieuwe oplossing opgezet waarbij inwoners telefonisch via de helpdesk papieren coronatoegangsbewijzen konden aanvragen en deze thuisgestuurd kregen.
Aanvullende ondersteuning
Naast bovenstaande kanalen was het team ook betrokken bij het opzetten van ondersteunende kanalen en materialen. Van helpdesk-scripts tot ondersteuning voor minder digitaal vaardige gebruikers in bibliotheken, en van uitlegvideo’s tot het stroomlijnen van alle overheidscommunicatie.
In de afgelopen 1,5 jaar is de CoronaCheck-app meer dan 16 miljoen keer gedownload en hebben inwoners van Nederland ruim 250 miljoen coronatoegangsbewijzen aangemaakt.
De impact van het project is aanzienlijk. Vanaf de introductie bij de Fieldlab-evenementen tot nu is de CoronaCheck-app een cruciaal onderdeel geweest van het heropenen van de samenleving tijdens de coronapandemie. Het ontwerpen van een goed functionerende, toegankelijke, veilige en privacyvriendelijke app was essentieel voor de acceptatie van CoronaCheck
Ons DNA
Door de grillige aard van de pandemie was dit geen doorsnee designproject. De scope betrof een heel land en de diverse bevolking, met een groot aantal stakeholders om te managen en eisen waaraan moest worden voldaan. Privacy en veiligheid moesten op het hoogste niveau worden gegarandeerd, terwijl de oplossing bruikbaar moest zijn voor iedere inwoner van Nederland en binnen de kortst mogelijke tijd moest worden ontwikkeld.
We combineerden Service- en UX-design om de (ongekende) behoeften van de bevolking te doorgronden en hier bij de ontwikkeling van de oplossingen voor coronatoegangsbewijzen op de juiste manier op in te spelen.
Ons multidisciplinaire team hanteerde een flexibele ontwerpaanpak en een agile werkwijze, altijd voorbereid op de snel veranderende eisen. Door oplossingen en ontwerpen te co-creëren met stakeholders, te valideren met gebruikers en een holistische blik te houden op alle touchpoints, werkte het team iteratief toe naar gebruiksvriendelijke oplossingen die binnen de deadlines aan de technische eisen voldeden. Dit was essentieel vanwege de onvoorspelbare context, die regelmatig zorgde voor een koerswijziging van het lopende sprintonderwerp naar een urgenter vraagstuk.
De uiteenlopende expertise binnen het team doorbrak de bestaande silo’s, wat zorgde voor de benodigde snelle ontwikkeling. De hoge urgentie vereiste dat het team al in de allereerste week startte met de ontwikkeling. Hierdoor was er geen uitgebreide onderzoeksfase voorafgaand aan het ontwerp en geen tijd om het ontwerp te itereren vóór de bouw. In plaats daarvan koos het team voor een aanpak waarin designtools en -methodieken direct in het project werden verweven.
Gedurende het proces omarmde het team vier kernwaarden als onderdeel van ons DNA om richting te geven aan de inspanningen:
Ontwerpen voor een nieuwe realiteit
In Nederland werd het QR-codesysteem op grote schaal gebruikt voor dagelijkse activiteiten, zoals een bezoek aan een café of museum, en internationaal voor reizen naar het buitenland. CoronaCheck had een grote invloed op het dagelijks leven van alle inwoners en opende deuren die anders nog lange tijd gesloten waren gebleven.
Dankzij de laatste technologische en medische ontwikkelingen konden landen de coronamaatregelen versoepelen, waardoor het verplichte gebruik van toegangsbewijzen uiteindelijk kon worden losgelaten. Desondanks wordt CoronaCheck vandaag de dag nog steeds gebruikt voor reizen naar bepaalde landen. Daarnaast dienden onze (ontwerp)keuzes als internationale inspiratiebron; de app werd door andere landen geroemd en als voorbeeld gebruikt.
Ontwerpen in tijden van crisis is een complexe, maar zeer dankbare uitdaging. Terugkijkend zien we de waarde en kracht die een ontwerpende aanpak toevoegt aan een overheidsproject met zo’n enorme omvang en impact. We hopen dat we het leven tijdens deze onverwachte wereldwijde crisis voor iedereen wat leefbaarder hebben gemaakt, door een flexibele en gebruiksvriendelijke oplossing te bieden voor een nieuwe realiteit.
